1. Amaç ve Kapsam
İşbu İçerik İtiraz ve Değerlendirme Esasları (“Esaslar”), Yoruw platformunda kullanıcılar tarafından oluşturulan kullanıcı deneyimleri, değerlendirmeler, puanlamalar, işletme yanıtları, fotoğraflar ve diğer kullanıcı içerikleri hakkında yapılan itirazların değerlendirilmesine ilişkin temel usul ve ilkeleri belirlemek amacıyla hazırlanmıştır.
Yoruw, kullanıcılar ile işletmeler arasındaki uyuşmazlıkların esasını kesin ve bağlayıcı biçimde çözen bir yargı veya uyuşmazlık çözüm mercii değildir.
Yoruw'un içerik değerlendirme süreci; içeriğin platform kurallarına, yürürlükteki mevzuata ve bu Esaslara uygun olup olmadığının değerlendirilmesiyle sınırlıdır.
Bir içeriğin kaldırılması veya yayında tutulması, tek başına içeriğin maddi anlamda doğru veya yanlış olduğunun kesin biçimde tespit edildiği anlamına gelmez.
2. Temel İlkeler
Yoruw, içerik değerlendirme süreçlerinde aşağıdaki temel ilkeleri gözetir:
- Tarafsızlık: İtirazlar, itiraz eden tarafın işletme, kullanıcı, reklamveren, Pro üye veya başka bir ticari ilişkiye sahip olup olmadığına bakılmaksızın değerlendirilir.
- Ölçülülük: Mümkün olduğu ölçüde, ihlalin giderilmesi için gerekli olan en sınırlı müdahale uygulanır.
- İfade özgürlüğüne saygı: Yalnızca işletme açısından olumsuz, eleştirel veya düşük puanlı olması nedeniyle bir kullanıcı içeriği kaldırılmaz.
- Kişilik haklarının korunması: Kişilerin onur, şeref, itibar, özel hayat ve diğer kişilik değerlerine yönelik hukuka aykırı saldırılara izin verilmez.
- Kişisel verilerin korunması: Kullanıcı ve üçüncü kişilere ait kişisel verilerin hukuka aykırı şekilde yayımlanmasına izin verilmez.
- Ticari bağımsızlık: Moderasyon kararları reklam, üyelik, satış, sponsorluk veya diğer ticari ilişkilerden bağımsız olarak alınır.
3. İşletmeler Hangi Hallerde İçerik İncelemesi Talep Edebilir?
İşletmeler, aşağıdaki hallerden birinin veya birkaçının bulunduğunu ileri sürerek ilgili içerik hakkında inceleme talep edebilir:
- İçeriğin işletmeyle veya ilgili işletme/şubeyle ilgisinin bulunmadığını gösteren somut bilgi veya delillerin bulunması,
- İçeriğin gerçekte yaşanmamış bir deneyime dayandığına veya sahte/kurgu olduğuna ilişkin objektif ve makul göstergelerin bulunması,
- İçeriğin işletme, çalışan, müşteri veya üçüncü kişilere ait kişisel verileri hukuka aykırı şekilde içermesi,
- İçeriğin özel hayatın gizliliğini ihlal etmesi,
- İçeriğin telif hakkı, marka hakkı, fotoğraf/görsel hakkı veya diğer fikrî ve sınai hakları ihlal ettiğinin ileri sürülmesi ve bunu destekleyen bilgi veya belgelerin sunulması,
- İçeriğin tehdit, şantaj, nefret söylemi, ayrımcılık, ağır hakaret veya açıkça hukuka aykırı başka ifadeler içermesi,
- İçeriğin belirli bir kişi hakkında, gerçeğe aykırı olduğu açıkça ortaya konulabilen ve kişilik haklarına hukuka aykırı şekilde zarar veren somut isnatlar içermesi,
- İçeriğin rakip, çalışan, tedarikçi veya işletmeyle doğrudan veya dolaylı çıkar ilişkisi bulunan bir kişi tarafından manipülasyon amacıyla oluşturulduğuna ilişkin güçlü ve objektif göstergelerin bulunması,
- Aynı deneyim veya olayın aynı veya esaslı biçimde tekrar tekrar yayımlanması,
- Yetkili bir mahkeme, idari makam veya diğer yetkili merci tarafından verilmiş ve uygulanması gereken bir karar veya bildirim bulunması.
Bir işletmenin yalnızca içeriğe katılmaması, içeriğin kendi kayıtlarıyla uyuşmadığını belirtmesi veya içeriğin işletme açısından olumsuz sonuç doğurması, tek başına içeriğin kaldırılması için yeterli değildir.
4. İçeriğin Olumsuz Olması Tek Başına Kaldırma Sebebi Değildir
Yoruw'da yayımlanan bir kullanıcı deneyiminin;
- olumsuz olması,
- düşük puan içermesi,
- işletmenin marka itibarını olumsuz etkilemesi,
- işletmenin satışlarını veya müşteri algısını olumsuz etkileyebilecek nitelikte olması,
- işletmenin olayın farklı gerçekleştiğini ileri sürmesi
tek başına yayından kaldırma sebebi değildir.
İşletmenin kullanıcıyı kendi kayıtlarında tespit edememesi de tek başına deneyimin sahte olduğunu göstermez. Bu husus, varsa diğer bilgi ve belgelerle birlikte değerlendirilir.
Aynı şekilde, işletmenin Pro veya ücretli müşteri olması ya da Yoruw ile başka bir ticari ilişkisinin bulunması moderasyon kararını etkilemez.
İşletmenin kullanıcıyla sonradan iletişime geçmesi, şikâyeti çözmesi veya kullanıcıya telafi sunması da içeriğin otomatik olarak kaldırılmasını gerektirmez. Kullanıcı, dilerse deneyimini veya puanlamasını güncelleyebilir.
5. İtiraz Başvurusu
İtiraz başvurusunda mümkün olduğu ölçüde;
- ilgili içerik veya içeriklerin URL'si,
- itiraz eden kişinin adı/unvanı ve sıfatı,
- itirazın hangi gerekçeye dayandığı,
- ihlal edildiği ileri sürülen kural veya hukuki menfaat,
- varsa destekleyici bilgi ve belgeler
belirtilmelidir.
Yoruw, başvurunun değerlendirilmesi için gerekli olmayan kişisel verilerin veya belgelerin sunulmasını talep etmez.
Sunulan belgelerde üçüncü kişilere ait gereksiz kişisel verilerin mümkün olduğu ölçüde maskelenmesi gerekir.
Başvuru kapsamında sunulan belgeler, gerekli olmadığı sürece kamuya açık kullanıcı içeriklerinde yayımlanmaz.
6. İnceleme ve Değerlendirme Süreci
Yoruw, yapılan itirazı ilgili içerik, başvuru gerekçesi, mevcut bilgi ve belgeler ve gerektiğinde kullanıcı tarafından sağlanan açıklamalar çerçevesinde değerlendirir.
İnceleme sırasında gerekli görülmesi halinde:
- içerik sahibinden açıklama istenebilir,
- ek bilgi veya belge talep edilebilir,
- içeriğin belirli bölümleri geçici olarak görünmez hale getirilebilir,
- kişisel verilerin veya hukuka aykırı unsurların çıkarılması istenebilir,
- işletmenin yanıt vermesine veya açıklama yapmasına imkân sağlanabilir.
Yoruw, kendisine sunulan belgelerin adli veya teknik anlamda kesin doğrulamasını yapan bir bilirkişi veya yargı mercii değildir.
Bu nedenle içerik değerlendirmesi, Yoruw'a sunulan bilgi ve belgeler ile platformun sahip olduğu makul doğrulama imkânları kapsamında gerçekleştirilir.
7. Ölçülü Müdahale İlkesi
Bir içeriğin hukuka veya platform kurallarına aykırı olduğunun değerlendirilmesi halinde, mümkün ve uygun olduğu ölçüde ihlalin giderilmesi için daha sınırlı müdahale yöntemleri tercih edilir.
Bu kapsamda uygulanabilecek yöntemler, olayın niteliğine göre aşağıdaki sırayı izleyebilir:
- Gereksiz veya hukuka aykırı kişisel verilerin maskelenmesi,
- Hukuka aykırı veya açıkça ihlal oluşturan bölümün kaldırılması ya da düzeltilmesinin talep edilmesi,
- Yanlış işletme veya şube eşleşmesinin düzeltilmesi,
- İçeriğin inceleme süresince geçici olarak görünmez hale getirilmesi,
- İhlalin giderilmesinin başka şekilde mümkün olmaması halinde içeriğin tamamen yayından kaldırılması.
Kullanıcının deneyiminin veya beyanının anlamı, gerekli hukuki veya teknik müdahalenin sınırlarını aşacak şekilde değiştirilmez.
8. Kanıt ve Belge Değerlendirmesi
Fiş, fatura, rezervasyon kaydı, sipariş kaydı, servis kaydı, yazışmalar, fotoğraflar ve benzeri belgeler bir deneyimin gerçekliğini destekleyebilir.
Bununla birlikte, her kullanıcı deneyiminin belgeyle kanıtlanması zorunlu değildir.
Bir kullanıcının belge sunamaması, tek başına deneyimin sahte veya gerçeğe aykırı olduğu sonucunu doğurmaz.
Sunulan belgelerde yer alan üçüncü kişilere ait veya inceleme bakımından gerekli olmayan kişisel verilerin mümkün olduğu ölçüde maskelenmesi gerekir.
Yoruw, kendisine sunulan belgelerin adli doğrulamasını gerçekleştiren bir makam değildir. Belgelerin hukuki veya cezai uyuşmazlıklarda kesin delil niteliğinde olup olmadığına ilişkin nihai değerlendirme yetkili mercilere aittir.
9. Kullanıcıya Açıklama ve Güncelleme İmkânı
İçerik hakkında yapılan itirazın değerlendirilmesi sırasında gerekli görülmesi halinde içerik sahibinden açıklama istenebilir.
Kullanıcıya, olayın kendi açısından açıklanması, içerikteki kişisel verilerin çıkarılması, açık olgusal hataların düzeltilmesi veya olayın sonradan gerçekleşen gelişmelerinin eklenmesi için makul imkân sağlanabilir.
İşletmeler de kullanıcı deneyimine ilişkin kendi yanıtlarını platformun ilgili özellikleri kapsamında yayımlayabilir.
İşletme yanıtı, kullanıcının deneyiminin yerine geçmez ve kullanıcı içeriğinin sırf işletme tarafından kabul edilmemesi nedeniyle kaldırılmasını sağlamaz.
10. Açık Hukuka Aykırılık ve Acil Riskler
İçeriğin açıkça ve ciddi biçimde hukuka aykırı olduğunun değerlendirilmesi veya içeriğin yayında kalmasının;
- kişinin fiziksel güvenliği bakımından ciddi ve yakın bir risk oluşturması,
- çocukların güvenliğini veya korunmasını tehlikeye sokması,
- özel nitelikli kişisel verilerin hukuka aykırı şekilde ifşa edilmesine neden olması,
- özel hayatın gizliliğini ağır biçimde ihlal etmesi,
- tehdit, şantaj veya benzeri ciddi bir hukuka aykırılığa konu olması
gibi durumlarda, Yoruw inceleme tamamlanmadan önce içeriği geçici olarak görünmez hale getirebilir veya gerekli diğer koruyucu önlemleri alabilir.
Bu tür geçici önlemler, nihai bir hukuki değerlendirme veya yargısal karar anlamına gelmez.
11. Ticari Bağımsızlık ve Tarafsızlık
Yoruw'un moderasyon kararları;
- reklam satın alınması,
- Pro üyeliği,
- abonelik,
- sponsorluk,
- satış veya pazarlama faaliyeti,
- işletmeyle yürütülen başka bir ticari ilişki
gibi ticari unsurlardan bağımsız olarak alınır.
Yoruw, işletmelere veya üçüncü kişilere ücret karşılığında belirli bir kullanıcı içeriğinin kaldırılması, gizlenmesi veya puanının değiştirilmesi hizmetini sunmaz.
Ticari ilişki, içerik değerlendirme sonucunu olumlu veya olumsuz yönde etkilemez.
12. Kayıtların Tutulması
İtirazlar ve bunlara ilişkin gerçekleştirilen moderasyon işlemleri; platform güvenliğinin sağlanması, moderasyon süreçlerinin denetlenebilirliğinin korunması, hukuki yükümlülüklerin yerine getirilmesi ve olası uyuşmazlıkların yönetilmesi amaçlarıyla gerekli olduğu ölçüde kayıt altına alınabilir.
Bu kayıtlar yalnızca yetkili personelin erişimine açık olacak şekilde ve ilgili mevzuatta öngörülen veya işleme amacının gerektirdiği süreyle sınırlı olarak saklanır.
Kişisel verilerin işlenmesine ilişkin hususlarda Yoruw'un ilgili KVKK Aydınlatma Metni ve Gizlilik/Kişisel Verilerin Korunması Politikası hükümleri uygulanır.
13. Yeniden Değerlendirme
İçerik hakkında verilen moderasyon kararından sonra yeni ve önemli bilgi veya belgelerin ortaya çıkması halinde, ilgili içerik veya karar yeniden değerlendirilebilir.
Yeniden değerlendirme, önceki kararın otomatik olarak değiştirilmesini gerektirmez. Sunulan yeni bilgi ve belgeler, içeriğin niteliği ve mevcut diğer unsurlarla birlikte değerlendirilir.
14. İfade Özgürlüğü ve Kullanıcı Deneyimlerinin Korunması
Yoruw'un amacı, işletmeler hakkında yapılan meşru eleştirileri veya gerçek kullanıcı deneyimlerini sistematik olarak kaldırmak değildir.
Bir işletmenin eleştirilmesi, düşük puan verilmesi veya olumsuz bir deneyimin paylaşılması, içerik başka bir hukuka aykırılık taşımadığı sürece tek başına moderasyon müdahalesi için yeterli kabul edilmez.
Buna karşılık, ifade özgürlüğü; kişilik haklarına, özel hayatın gizliliğine, kişisel verilere, fikrî ve sınai haklara veya diğer hukuken korunan menfaatlere yönelik açık ve hukuka aykırı saldırıları sınırsız biçimde koruyan bir hak olarak değerlendirilmez.
Yoruw, bu menfaatler arasında ölçülü ve somut olaya özgü bir denge kurmayı amaçlar.